CUSTOMER EXPERIENCE: CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN TU RESTAURANTE

Customer experience, ¿qué es?

Es la experiencia que adquiere un comensal durante y tras el paso por un restaurante en referencia al producto, el servicio y el trato ofrecido y el establecimiento.

La customer experience en restaurantes se genera a través de cada punto de contacto que se da entre el restaurante y sus clientes, así como a través de cualquiera de los canales de comunicación del restaurante accesibles para el cliente. Algunos de los puntos donde se mantiene contacto con el cliente son:

• Cuando el cliente busca y encuentra el restaurante a través de internet o las redes sociales.
• Cuando el cliente llega al restaurante y da comienzo a su experiencia de consumo.
• Cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia vivida.

Porqué es importante la experiencia del cliente

Es importante tener en cuenta la experiencia del cliente, ya que esta puede definir el fracaso o éxito del restaurante. Si el producto o servicio no cumple con las expectativas del comensal, este no volverá al restaurante la próxima vez ni lo recomendará. La experiencia del cliente es importante debido a la repercusión que tiene está en la reputación y posicionamiento del restaurante y consecuentemente a las ganancias de la empresa.

Además, en una industria tan competitiva como la de la restauración, el ofrecer una experiencia única al usuario constituye una ventaja competitiva muy importante y cuanto mayor sea ésta mayor será la posibilidad de promover la fidelización, incrementar el ticket promedio y atraer a nuevos clientes.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Conocer cuál es el nivel de satisfacción de un cliente es muy importante para conseguir su fidelización. Es una manera bastante efectiva de saber cuáles son los puntos fuertes y débiles del restaurante y mejorar en todo lo posible.

La satisfacción del cliente se mide a través de herramientas que se le proporciona al mismo:

• El cliente misterioso

Es un recurso que puede aportar una perspectiva externa sobre los servicios y trato del restaurante. Esta herramienta consiste en la contratación de una persona para que acuda al restaurante y se haga pasar por cliente anónimo. Tras su visita, el cliente misterioso responderá un cuestionario que se le entregará y poder, así, tener una opinión real de un cliente de primera mano.

• Monitorización de redes y plataformas online

Se tiene que tener en cuenta la reputación online del establecimiento, ya que hoy en día las redes sociales e internet tienen mucha influencia en cuanto a la opinión pública y en la toma de decisiones de nuevos clientes. Se dejan todo tipo de opiniones, así que la escucha activa es imprescindible, ya que se puede conocer de primera mano y al instante cuáles son las carencias y virtudes del restaurante.

• Buzón de sugerencias

No es una herramienta muy común, pero trata de contar con un buzón físico en el mismo restaurante o en la página web donde todos los clientes puedan dejar sus propias opiniones y/o sugerencias.

• Encuestas

A través de las encuestas podemos diseñar diferentes tipos de estrategias para conocer más en profundidad la experiencia del cliente. Podremos saber más en profundidad la satisfacción del cliente en los diferentes aspectos del restaurante como el personal, la sala, el producto, etc.

Las encuestas digitales hoy en día, gracias a las redes sociales, suelen ser menos disruptivas que las tradicionales de papel y boli. Se pueden crear encuestas en los stories de Instagram y en Facebook acerca de aspectos concretos del restaurante y es un tipo de encuesta más accesible para la mayoría.

El papel fundamental del “Guest Experience manager” o “Costumer Experience Manager” es recomendar y ayudar en todo momento a los huéspedes para mejorar al máximo la experiencia de estos. Esta figura nace para dar respuesta a las necesidades de los clientes, que cuando viajan están buscando experiencias únicas, auténticas y  adaptadas personalmente a ellos, alcanzando y dándole gran importancia a la gastronomía en sus recomendaciones.