GUEST EXPERIENCE: IMPORTANCIA DE CONOCER BIEN AL CLIENTE

¿Qué hace un Guest experience manager?

Para empezar, ¿Qué es “Guest Experience”? Se refiere a la experiencia del huésped y abarca todas las experiencias que los clientes viven en el restaurante o hotel y fuera de él. 

Por lo que el papel fundamental del “Guest Experience manager” o “Costumer Experience Manager” es recomendar y ayudar en todo momento a los huéspedes para mejorar al máximo la experiencia de estos. Esta figura nace para dar respuesta a las necesidades de los clientes, que cuando viajan están buscando experiencias únicas, auténticas y  adaptadas personalmente a ellos, alcanzando y dándole gran importancia a la gastronomía en sus recomendaciones. 

De cara a los beneficios que aporta al hotel se encuentra: mejora de la reputación y se generan más reservas directas por el vínculo creado con el huésped, entre muchos más. Aunque el principal objetivo a la hora de presentar este servicio es incrementar la satisfacción y la fidelidad de los huéspedes. 

Imagen

El puesto de guest experience manager es cada vez más demandado por los hoteles al reconocer que una mejora en la experiencia de los huéspedes se traduce en fidelidad hacia el hotel y buenos comentarios y recomendaciones sobre este. Esta demanda de empleo es la razón de que cada vez más universidades han comenzado a ofrecer masters enfocados a ejercer esta profesión. Y a raíz de esto, surge una pregunta, ¿cuál es el suelo medio en España? En el presente, el  sueldo está alrededor de los 40.000 € al año. 

Alguno de los hoteles que han apostado por este puesto de trabajo para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen es Meliá Hotels International, su guest experience manager describe su trabajo como dinámico y sin una rutina fija, siendo esto lo que más le gusta de su trabajo. 

Actividades de un buen Customer Experience Manager

Para ser un buen guest experience manager se debe cumplir una amplia lista de requisitos, entre los cuales encontramos los siguientes: 

• Conocer de manera exacta todos los servicios que ofrece el negocio como horarios, experiencias, lugar en el que se desarrollan…

• Tener contacto continuo y comunicación directa con los huéspedes o posibles clientes, pre-estancia, estancia y post-estancia, impulsando así las experiencias personalizadas para superar las expectativas de los clientes. 

• Llevar un seguimiento de la satisfacción del cliente, pudiendo así adelantarse a sus posibles necesidades y atender con rapidez cualquier tipo de queja o petición. 

• Hacer seguimiento de todas las opiniones online y encuestas de satisfacción con el fin de utilizar esa información para mejorar los servicios ofrecidos.

Imagen

Cualidades que debe cumplir un Guest Experience Manager:

1. Visión y pensamiento estratégico. 
2. Liderazgo e influencia. 
3. Creatividad e influencia.
4. Capacidad de análisis y empatía. 

Guest Experience Manager en la gastronomía

A pesar de que el término Guest Experience Manager esté asociado comúnmente con la hotelería, se puede aplicar a muchos otros negocios, como el de la gastronomía. Recurriendo a esta figura se podrá conocer mejor al cliente y ofrecer una experiencia mucho más enriquecedora, por ejemplo ofreciendo productos sostenibles o comidas más saludables  si el cliente asi lo pide, o una experiencia más sensorial si el guest experience manager descubre que eso es lo que los clientes están buscando en este momento. Ofreciendo de esta manera aquello que los clientes buscan, desean o necesitan antes de que ellos mismos lo hagan público, lo demanden o incluso lo sepan. 

En cuanto a las experiencias gastronómicas, cuanto más se conozca al cliente y las experiencias que se ofrezcan sean más especializadas y personalizadas más única y exclusiva será la experiencia, más facilidad de impresionar al cliente y por tanto más probabilidades de que repita la experiencia, recomiende el restaurante o incluso se fidelice y consiga fidelizar a su circulo más cercano.